[항공] 유나이티드 항공의 오버부킹 사건에 대한 고찰 - 오버부킹이랑 무엇인가?

며칠전 항간을 떠들석 하게 했던 유나이티드 항공사의 Overbooking 에 따른 승객의 강제 하차에 대한 반응들이 엄청 뜨거운 이슈인듯 합니다.

사실 오버부킹이야 늘 있는 일이기도 하고 보통은 항공사의 배려와 승객의 양보로 무탈하게 넘어가지만 이번일이 계속 이슈가 되고 있는것은 항공사의 무례와 승객들의 양보가 없었기 때문이기도 하고 하필이면 동양계 피해자가 나오는 바람에 인종차별 논란으로 확산되고 있기 때문일건데요

오랜만에 포스팅에 이 얘길 하자는건 아니고 오버부킹과 관련해서 제가 주변에서 질문을 많이 받는 편인데 그에 대한 내용을 중심으로 오버부킹에 대해서 질답 형식으로 정리를 해보고자 합니다.

Q. 오버부킹 이란 무엇인가요?

A. 오버부킹(OverBooking) 은 다른말로 OverSelling 이라고도 하는데 말 그대로 호텔이나 항공사가 수용 가능 객실이나 좌석 대비 더 많은 객실과 좌석에 대해서 예약을 받는 것을 의미합니다. 

Q. 오버부킹이 발생 하는 이유는 무엇일까요?

A. 오버부킹이 발생하는 이유는 당연하겠지만 호텔이나 항공사의 매출에 기여를 하기 위해서 인데요,  간단하게 다들 아시는 내용이지만 일반적으로 호텔과 항공기 좌석은 취소율이 높은 편인데 취소율이 높을경우 객실의 공실이 높아지고 항공기의 좌석도 비워서 출발하기 때문에 취소분에 대해서 약간 정해진 객실수와 비행기 좌석수 보다 더 많은 예약을 받아놓고 취소가 발생할경우 그 취소에 대한 비용 손실을 대비하고자 오버부킹을 하게 됩니다.

Q. 오버부킹은 왜 항공기와 호텔에서 많이 할까요?

A. 왜냐면 항공사와 호텔이 갖는 업의 특성 때문인데요, 호텔이나 항공사는 매번 팔 수 있는 객실과 좌석이 모두 정해져 있는데다가. 예약을 최장 1년부터 받기 때문에 취소가 발생할 가능성이 매우 높고, 실제 취소의 빈도도 높기 때문입니다. 다시 말해 호텔은 하루에 숙박가능한 객실이 정해져 있고, 항공기는 오늘 출발하는 비행기의 좌석이 고정되어 있다는데에서 문제가 시작되기 때문입니다. 가령 100개의 객실이 있는 호텔이 오늘 예약이 10개 밖에 안된다고 해서 오늘 문을 닫을수는 없는것이고 항공기도 오늘 출발하는 비행기에 승객이 5명밖에 없다고 해서 비행기 스케쥴을 취소할 수는 없기 때문입니다. 따라서 어차피 운영하는 호텔이나 어차피 떠야하는 항공기의 객실과 좌석에 대해서 최대한의 이익을 얻어야 하므로 오버부킹을 할 수 밖에 없는 것입니다.

Q. 그렇다고 무작정 오버부킹을 많이 받을 수는 없지 않나요?

A. 아무리 매출을 확대하기 위해서라지만 무제한으로 오버부킹을 허용할 수는 없을겁니다. 오버부킹이라는것은 객실이나 항공기 좌석이 취소되는 것을 대비하기 위한 방책이기 때문에 만약 취소가 안되거나 할 경우 그에 따른 부작용이 반드시 생기기 때문입니다. 따라서 오버부킹으로 얻을 수 있는 이익과 오버부킹으로 손해 볼 수 있는 부분의 사이에서 비율이 정해진다고 짐작해보는게 가장 합리적인거 같습니다.

Q. 그렇다면 오버부킹의 비율은 어떻게 정해지나요?

A. 오버부킹의 비율은 항공사마다 호텔마다 또 날짜,요일,계절 등에 따라서 다릅니다. 게다가 영업비밀이기 때문에 공개가 되어있지는 않습니다. 다만 알려진 사실들은 대부분 오버부킹을 위해 허용하는 정도를 미리 정하는데 대부분 과거의 실적등에 대한 통계치를 활용해서 산정하게 된다 정도 입니다. 가령 서울-도쿄간 항공편이라 한다면 사실 서울-도쿄 구간은 당일치기 여행이나 출장으로도 많이 이용되는 노선이기 때문에 월요일이나 토요일 오전에 뜨는 비행기는 취소율이 낮을 확율이 높을것이고 이런 통계를 바탕으로 오버부킹을 두지 않거나 두더라도 평균적인 취소율보다 낮게 설정할 가능성이 높습니다. 반면 수요일 낮 비행편은 일반적으로 취소확율이 높을수 밖에 없을것이므로 오버부킹 비율을 높여서 예약할 수 있게끔 하겠죠. 따라서 어디까지나 과거의 정보를 바탕으로 예측한 것이기 때문에 취소가 되는 좌석이나 객실이 예측보다 적을 경우 문제가 발생할 수 밖에 없겠죠.

Q. 그렇다면 이렇게 문제가 발생하는 오버부킹에 대해서 왜 사전에 공지하지 않을까요? 이러면 불법 아닐까요?

A. 아닙니다. 사실 오버부킹에 대해서는 모든 항공사나 호텔이 사전에 알리진 않지만 CoC (Contact of Carriage) 나 T&C (Terms and Condition) 에 이미 알리고 있습니다. 다만 우리가 자세히 보지 않고 넘기기 때문인데요. 대한항공의 운송약관만 봐도 알 수 있는데요.

위 캡쳐 이미지에서 보면 알 수 있듯이 오버부킹(대한항공에서는 초과예약이라고 했네요)은 당연히 있을 수 있다는 내용을 담고 있는건데요 우리가 보통 자세히 보지 않았을 뿐이죠.

Q. 그럼 오버부킹이 되면 어떻게 처리가 되는건가요? 유나이티드 항공 경우처럼 끌려 나와야 하나요?

A. 사실 일반적으로 오버부킹이 되었는지는 비행기 출발전 탑승 카운터에서 발권때 확인이 됩니다. 다만 이번 사건은 탑승객의 오버부킹때문이 아니라 승무원을 태워야 했던 항공사의 착오에 의한것이라고 보는게 맞는데요. 그래서 오버부킹과 관련된 문제다 아니다로 말이 많은듯 합니다. 따라서 일반적으로 오버부킹이 되면 탑승 카운터 나 탑승수속시에 확인및 처리가 되는데요, 보통은 상위 클래스 자리가 비어있으면 그쪽으로 업그레이드 하거나 업그레이드 할 좌석도 여의치 않으면 비행기에 자리가 없으므로 대체항공편을 마련해주거나 다음 비행편으로 바꿔주고 체류비를 지원해주거나 등의 조치를 취하게 됩니다. 이는 호텔도 마찬가지인데 오버부킹시 상위 등급 객실로 올려주거나 이마저도 어려우면 금전적인 보상을 해주게 되죠. 어찌되었건 승객을 끌어내게끔 한 항공사가 큰 잘못을 한 것은 맞습니다.

Q. 그럼 제가 탑승하려는 항공기나 제가 투숙하려는 숙소에 오버부킹이 일어나면 어떻게 해야 하나요?

A. 일단 오버부킹이 발생하면 티켓 발권이나 탑승구에서 좌석을 업그레이드 해준다거나 오버부킹으로 인해 탑승이 어렵다는 통보를 받게됩니다. 투숙의 경우에는 오버부킹으로 인해 객실을 업그레이드 해준다거나 만실이라 투숙이 어렵다고 미리 연락을 주기도 합니다. 사실 업그레이드를 해주는 우선순위는 항공사던 호텔이던 멤버십 등급이 있는 사용자에게 먼저 우선권을 주거나 더 비싼 항공권(높은 클래스의) 또는 호텔 투숙 예약을한 고객에게 제안을 하게 됩니다. 이때는 항공사나 호텔별로 자체적으로 가지고 있는 보상 방안에 맞춰서 제공하게 되므로 보상방안에 애둘러서 조금더 유리한 보상을 요구할 수 는 있을거 같습니다. 하지만 너무 큰 요구를 하는것은 서로에게 좋을건 없겠죠.